6.12关于印发《进一步加强物业实施方案》等四个文件的通知.doc
6.12石拐区加强物业管理的实施方案.doc
6.12石拐区物业服务企业准入与退出管理办法(法制办修改）.doc
6.12石拐区物业管理细则(法制办修改）.doc
6.12石拐区物业管理信访投诉管理办法（法制办修改）.doc
石府办发〔2017〕74号
石拐区人民政府办公室
关于印发《石拐区进一步加强物业管理
实施方案》等四个文件的通知
吉忽伦图苏木，五当召镇，各街道办事处，各园区管委会，区属、驻区各部门、单位：
为进一步加强我区住宅小区物业管理，提升物业管理服务水平，经区政府2017年第14次常务会议研究同意，现将《石拐区进一步加强物业管理实施方案》、《石拐区物业管理细则（试行）》等四个文件印发给你们，请结合工作实际，认真贯彻落实。
特此通知
石拐区人民政府
2017年6月30日
石拐区进一步加强物业管理
实施方案
为进一步加强住宅小区物业管理，提升物业管理服务水平，扩大物业管理覆盖面，改善居民居住环境，推动全区物业管理规范有序、良性发展，根据国家、自治区、包头市《物业管理条例》等相关法规文件，本着“大胆探索、试点先行、强化服务、确保目标”的思路，结合石拐区实际，制定如下方案。
一、总体思路
适应当前物业管理工作形势及发展需要，结合社区治理体制改革的推进，建立“住建牵头、街道负责、社区实施、市场化运作”的工作新体系，扩大物业服务覆盖面，规范物业管理行为，提升物业服务水平，最终实现物业服务专业化、社会化、市场化运行，推动环境舒适、邻里和睦、文明和谐的社区建设。
二、工作规划及目标
（一）工作规划
从2017年开始，理顺住建局、办事处、社区、物业服务企业之间的关系，形成良性互动，使“四级物业管理”体系落到实处。通过建立长效管理机制，完善各项规章制度，依照小区产权权属、新旧程度等内容，因地制宜，分阶段推动物业服务在“质”和“量”上良性发展。同时，加强对物业服务企业的规范与引导，提升物业服务总体水平。
1．针对喜桂图新区实行市场化物业服务的小区，全面强化监管，规范经营行为，在保持原有基础上扩大覆盖面，进一步引领物业市场的发展。
2．针对石拐旧区规模较小、无物业服务的分散楼房，实施居民自管、准物业管理模式，提升居住环境。
（二）工作目标
1．物业管理工作机制基本建立。建立区政府、住建局、街道、社区物业管理工作体系及工作机制。将物业管理服务纳入社区管理服务工作之中，基本形成住建牵头、街道负责、社区实施、市场化运作、行业监管、执法联动、业主共建共享的良好局面。
2．物业行业监管扎实有效。健全物业服务企业资质动态监管机制，建立物业服务企业诚信管理系统，规范物业服务企业准入和退出小区管理，考评物业服务企业服务质量，落实物业活动从业人员培训制度。
3．物业管理服务实现全覆盖。新建住宅小区一律实施市场化物业服务，按照合同提供管理服务。老旧小区（包括单体、独栋的院落）改造或自管实施物业服务，通过政策扶持和托管服务向市场化物业服务过渡。
4．业主主体意识普遍增强。培养和引导业主增强自我管理意识、法制意识和物业服务消费意识，参与小区物业管理活动的主动性明显提高。引导喜桂图新区住宅小区成立业主大会且程序规范，业主委员会监督协调能力增强。
5．物业服务水平明显提升。物业从业人员服务意识、服务技能有较大提高，新建住宅小区物业规范服务达标率100%，物业服务费收缴率逐年提高，社区环境面貌有新的改观。
三、工作体系及职责分工
按照包头市物业管理相关要求，确立并完善“住建牵头、街道负责、社区实施、市场化运作”的物业管理工作新机制，把物业管理工作纳入社区常态化管理工作中，形成上下联动、齐抓共管、共建共享的良好机制，共同推进物业管理工作。
（一）区住建局
负责对全区的物业管理服务工作进行业务管理和监督指导。
1．监督和指导街道、社区、业主委员会、物业服务企业的工作，每季度组织相关单位和居民代表对物业管理服务工作进行考评。
2．对参与物业活动的管理人员和专业技术人员进行培训，推行物业服务企业经理、项目经理和其他从业人员持证上岗，确保物业活动规范有序。
3．对“物业服务其他管理人”提供支持与扶持，增强对物业服务企业的统筹、指导与协调力度。
（二）镇、街道
负责统筹安排落实辖区内的物业管理服务工作。
1．全面负责、统筹安排辖区内的物业管理服务工作，将物业管理服务工作纳入社区工作考评体系。
2．明确相关科室及专职工作人员负责此项工作，保证人员及管理措施到位。
3．组织和召集社区、派出所、物业服务企业、业主委员会等相关单位召开物业管理工作联席会议，协调处理社区管理与物业服务的关系，解决物业活动中出现的矛盾纠纷。
4.做好本辖区业主大会成立和业主委员会选举和换届工作，监督业主大会和业主委员会依法履行职责，协调社区建设与物业管理的关系。
（三）社区
负责对辖区内物业服务活动进行管理服务、组织协调、规范监督。
1．充分发挥业主大会、业主委员会及居民自管委员会在物业管理中的积极作用，加强业主大会、业主委员会的组织建设，规范小区业主组织的自治活动。未组织业主大会、未成立业主委员会的小区，社区代为履行业主委员会的职责。
2．组织业主大会的筹备、召开、选举工作，指导、监督业主大会和业主委员会招聘、续聘、解聘物业服务企业。
四、工作任务及制度建设
（一）建立物业管理工作机构
区住建局、各镇、街道、社区要建立物业管理工作的领导体系和工作机构，建立主要领导负总责、分管领导具体抓、专门科室（小组）及工作人员具体负责的工作格局。同时，根据工作需要，将物业管理相关单位、物业服务企业及业委会等纳入到工作体系中，共同研究和解决物业管理问题。制定年度工作方案及具体制度，履行物业管理工作职责，推动全区物业管理工作水平提升。
（二）提升物业管理工作水平
区住建局要加强物业服务企业准入与退出制度监管。新建住宅小区全部实行物业管理招投标。对不按考核结果退出小区的物业服务企业予以曝光，情节严重的，建议相关部门吊销其企业资质。加强物业管理行业队伍建设，建立健全物业管理师、项目经理、专业技术管理人员及其他工作人员的梯次培训机制。加强物业服务公开公示制度建设。指导物业服务企业在物业管理小区公示物业服务内容、收费标准、物业服务考评结果等内容。设置物业服务意见箱、业主委员会工作建议箱、政策法规宣传栏、业主管理规约公开栏、小区事务公开栏等，主动接受业主监督、社区监督和行业监督。
（三）建立联席会议制度
区住建局、各街道及社区分别建立物业管理工作联席会议制度，定期召集相关部门、辖区派出所、司法所、街道、社区、部分物业服务企业、业委会、业主代表或居民代表，研究解决本领域或本辖区内物业管理工作中出现的问题。
（四）建立执法联动工作机制
物业服务企业发现社区范围内的私搭乱建、圈占绿地、占用消防通道等违法违规行为，要及时劝阻并向社区、街道及有关部门报告。住建、综合执法等部门要依法联动，定期针对小区内私搭乱建、乱堆乱放等行为进行专项检查，专项检查次数每年不少于3次。
（五）完善物业管理考评机制
区政府每年对住建、街道、社区等相关单位履行物业管理工作职责情况纳入目标考核，对于履行职责不到位的，要给予通报批评，责令责任单位作出书面检查。区住建局要建立物业服务考核机制并负责对物业服务企业的年度考评，街道、社区负责对物业服务企业的日常考核，以业主的满意度评价作为重要标准，评定物业服务企业的业绩和等级，将考核结果记入物业服务企业诚信档案。
（六）增强业主主体意识
社区要引导业主充分发挥主体意识、法制意识，依法积极参与小区物业管理，指导业主成立业主大会、业主委员会及自管委员会，切实选好配强业主自治组织并加强自身建设，参与、讨论、研究、决定社区准物业管理、居民自管物业等物业管理工作，规范履职行为，实现共建共享。
（七）提高物业服务费收缴率
物业服务企业要按照物业服务合同约定提供管理服务，实现质价相符，以优质服务质量赢得居民理解与支持。居民要按照合同约定及时缴纳物业服务费。物业服务企业原则上不得预收超过一年的物业服务费。物业服务企业可通过公示物业服务费缴纳情况、交费奖励、向法院申请依简易程序判决等方式提高物业服务费收缴率。因物业服务费收缴发生矛盾纠纷的，社区要主动介入，积极协调。
（八）建立物业服务企业诚信管理系统
物业服务企业诚信管理系统内容包括物业服务企业参加招投标、服务合同履行、业主满意度测评、违法违规行为等。实行诚信信息公示制度，将诚信信息作为物业服务企业参加招投标、业主大会招聘、资质年审的重要依据。对于管理水平差、服务不到位、业主投诉多、服务满意度低的物业服务企业予以曝光，并依法予以处置或建议相关部门降低或吊销其资质等级。
五、工作要求及政策保障
（一）加强领导，落实责任
区政府成立由分管副区长任组长、相关部门与街道主要领导为成员的物业管理工作领导小组，定期召开会议，制定相关政策，分解目标任务，研究解决重大问题。区住建局设立物业管理科，负责对全区物业活动进行监督和业务指导。街道和社区配备专职工作人员，保证人员及管理措施到位，加强对辖区内物业管理工作的组织领导，搞好统筹协调，强化监督考核。
（二）健全制度，完善考评
制定和完善《石拐区住宅小区物业服务准入和退出办法》、《住宅小区物业服务项目考核办法》等相关配套性规章制度，为物业活动的合法化、规范化发展提供制度保障。建立区住建局、街道、社区、业主委员会共同参与的物业管理监督考核，以考评分值量化物业服务质量，确保“质价相符”。
（三）广泛宣传，营造氛围
宣传部门及各相关单位要充分运用各种媒体，广泛宣传物业管理政策法规，引导居民树立正确的物业服务消费理念，增强居民参与意识、自律意识和有偿服务意识，按时缴纳物业服务费，营造和谐共建、遵规守约、文明诚信的社区物业管理氛围。同时，要积极宣传物业活动中涌现出的好典型、好事例，促进物业管理服务工作水平不断提升。
附件：石拐区物业管理工作领导小组成员名单
附件
石拐区物业管理工作领导小组
成员名单
组 长：侯志学（区政府副区长、工业园区管委会主任）
副组长：刘海虎（区政府办公室主任）
杨 勇（区住建局局长）
成 员：张鹏飞（区法院副院长）
张飞雄（区公安分局副局长）
汤化雨（区民政局局长）
赵振寰（区信访局局长）
贾润刚（区司法局局长）
吕斗强（区财政局副局长）
刘永珍（区审计局局长）
郝美柱（区城市管理行政执法局负责人）
杨 勇（石拐街道办事处主任）
王 佐（大磁街道办事处主任）
董树雄（大发街道办事处主任）
郭泽宏（大德恒街道办事处副主任）
庞 宏（区住建局副局长）
党军威（区公卫站站长）
任永红（喜桂图社区主任）
领导小组下设办公室，办公室设在石拐区住建局，办公室主任由杨勇同志兼任。
石拐区物业管理细则（试行）
第一章 总 则
第一条 根据《包头市物业管理条例》有关规定，为进一步加强物业管理服务，扩大物业管理覆盖面，提升物业管理水平，改善居民群众生活环境，结合实际，制定本细则。
第二章 管理职责
第二条 区住建局履行下列职责：
（一）负责牵头实施全区物业管理，监督指导物业管理服务工作，纠正违法违规物业服务行为，受理物业服务投诉和举报，处理纠纷，引导和扶持物业服务企业实现良性发展。
（二）负责做好物业服务企业的注册、年检和外阜企业的备案。
（三）负责指导街道（镇）、社区、业主委员会等对物业服务项目进行考核考评，制定并完善按季考评、按年考核的具体办法，避免物业服务企业中途退场或弃管，确保物业服务顺利进行。
（四）加强物业服务用房的查验、备案，监督物业服务用房的使用和经营，指导业主委员会追缴流失的物业服务用房。
（五） 加强对物业服务企业的监管，对物业服务企业违法违规经营、乱收费等侵害业主合法权益的行为依法进行查处，规范物业市场经营秩序。
第三条 区城市管理行政执法分局履行下列职责：
（一）负责对擅自占用物业管理区域内业主共有的道路、绿地或者其他场地进行建设，擅自在建筑物顶部、底层进行建设的行为进行查处；
（二）负责对违章搭建建筑物、构筑物，擅自改变住宅立面、在非承重外墙开门、开窗的行为进行查处；
（三）负责会同街道、住建局对小区内乱堆乱放的行为进行查处、清理；
（四）负责对擅自改变已经建成并投入使用的建筑物、构筑物使用性质的行为进行查处；
（五）负责对物业管理区域内擅自饲养鸡、鸭、鹅、兔、羊、猪等家禽家畜和食用鸽的行为进行制止和查处；
（六）负责对物业管理区域内其他违反城市管理法规的行为进行查处；
（七）对因上述内容引起的矛盾纠纷，先由街道办事处和社区负责调解处理。通过调解无法解决的，由区区城市管理行政执法分局介入进行处理。
第四条 街道（镇）履行下列职责：
（一）负责本辖区内物业活动的指导、监督、协调工作，把物业管理服务工作纳入社区工作考评体系。街道（镇）主要责任人为辖区物业管理工作的第一责任人。
（二）牵头组织成立物业管理联席工作委员会，确定住宅小区物业管理服务模式及发展方向。
（三）定期组织社区和物业管理单位对住宅小区进行检查，会同执法局、住建局对小区内私搭乱建、乱堆乱放等行为进行集中清理整治。
第五条 社区履行下列职责：
（一）负责本辖区内物业活动的组织、监督、协调工作，协助成立和规范管理“物业服务其他管理人”组织。
（二）负责组织成立业主大会、业主委员会和居民自管委员会，指导业主大会选聘、解聘物业服务企业。列席业主大会和业主委员会会议。未组织业主大会、未成立业主委员会的小区，经全体业主同意，社区代为履行业主委员会的职责。
（三）负责指导业主委员会、物业企业制定《业主规约》，监督、检查《业主规约》的实施，对违反《业主规约》的行为进行纠正；协调业主与业主之间以及业主与物业服务企业或者其他管理人之间的关系，调解处理物业活动纠纷。组织召开物业管理工作联席会议，调解社区内物业活动纠纷。加强宣传和协调，提高业主缴费意识。
（四）监督和发现私搭乱建行为，发现后及时制止同时向相关部门上报，并做好相关记录。
（五）监督供电、供水、供气、通讯、有线电视等部门在小区内进行的维修养护施工。因维修需要临时占用、挖掘道路、场地的，在约定的期限内恢复原状。
第六条 发展和改革、国土、公安、环保、民政、财政等部门，要按照各自职责做好与物业管理活动相关的保障工作。
第三章 业主
第七条 业主或者物业使用人装饰装修房屋时，要与物业服务企业签订《装饰装修协议书》，施工前应向物业服务企业报送图纸，并交纳装修保证金。装饰装修结束后，未违反《装饰装修协议书》的，全额退还装修保证金。
第八条 业主应强化集体观念，树立主人翁意识，遵守《业主规约》，不得以放弃权利为由不履行义务。
第四章 前期物业管理
第九条 建设单位在前期物业服务管理中，通过包头市统一的物业管理招投标平台，公开招标选聘物业服务企业，不得引入无资质的物业服务企业。
第十条 建设单位在开发建设时，要按有关要求提供物业服务用房和社区办公室、活动室“两室”用房。按照《关于建立精街道强社区管理体制的实施意见》（包党字〔2012〕54号）文件要求，社区“两室”用房要达到800平方米以上。在办理物业交付验收等手续时，应当在区住建局和街道（镇）的监督下向前期物业服务企业移交物业服务用房和《物业管理条例》规定的其它资料。
第十一条 前期物业服务企业应当制定《业主临时管理规约》，对物业的管理、维护、使用，业主利益、应当履行的义务，违反《临时管理规约》应当承担的责任等事项依法作出约定，并在销售场所公示。《业主临时管理规约》不得侵害物业买受人的合法权益。
第十二条 建设单位不得收取房屋销售款以外与物业活动有关的费用。
第十三条 解除前期物业服务合同时，建设单位及前期物业服务企业应当与业主委员会、住建局或街道（镇）、社区进行物业共用部分查验交接，并移交下列资料：
（一）物业管理区域划分资料；
（二）建设用地规划许可证和建设工程规划许可证的附件、附图；
（三）竣工验收报告及竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图、配套设施、地下管网工程竣工图、消防验收等竣工验收资料；
（四）设施设备的出厂随机资料，安装、验收、使用、维护保养和定期检验等技术资料，运行、维护保养记录；
（五）物业质量保修文件和物业使用说明文件；
（六）业主名册；
（七）物业管理必需的其它资料。
第五章 物业服务
第十四条 物业服务企业在承接物业项目前，要制定规范的《物业服务方案》和《物业服务合同》，避免物业服务企业降低服务标准或中途弃管。
第十五条 物业服务企业在承接物业项目时，要把《物业服务方案》和《物业服务合同》，连同企业资质证书等在物业服务区域内公示。
第十六条 物业服务企业在承接或退出物业项目时，在业主委员会参与下，会同区住建局或街道（镇）社区对共用部位、共用设施设备进行查验、备案。
第十七条 物业服务企业要制定切实可行的《中长期发展服务规划》，充分发挥物业服务企业的专业性和创新性，拓展服务内容，提高服务意识，推动物业管理活动良好运行。
第十八条 物业服务企业要在服务区域内显著位置公示服务项目、服务标准、收费标准、房屋及附属设施设备维修养护责任单位。每季度向业主公示一次经营及收支情况明细，同时上报至区住建局。
第十九条 物业服务企业在做好物业服务的同时，可以拓宽服务市场，扩大物业服务范围，在工作中组织开展评比激励活动，提高整体服务水平。
第二十条 物业服务企业应当按照物业合同指派项目负责人并明确任职规定，除物业合同另有约定外，项目负责人原则上只能在一个物业服务项目任职。物业服务企业更换项目负责人时，应当提前书面告知业主委员会并进行公示。业主共同决定要求物业服务企业更换项目负责人的，物业服务企业应及时更换。
第二十一条 物业服务企业可以向业主委员会提出协助履行《物业服务合同》的请求，遇有重大问题，可以提请街道（镇）或社区组织召开物业管理工作联席会议。
第二十二条 物业服务企业依约履行服务的，业主应当按照物业服务合同的约定按时交纳物业服务费。业主不按约定交纳物业服务费的，业主委员会应当督促其限期交纳;逾期仍不交纳的，物业服务企业可以请求街道办事处、镇人民政府以及居民委员会调解，也可以按照合同约定依法申请仲裁或者向人民法院起诉。对未入住的业主可酌情减收物业服务费。
第二十三条 物业服务企业要逐步在小区内安装监控和门禁系统，加强物业服务活动的管理和安全服务。
第二十四条 物业服务企业对房屋共用部位、共用设施设备进行维修、维护时，相关业主和使用人必须配合。因阻挠维修、维护造成房屋损坏或财产损失的，相关业主及人员应当负责修复或赔偿。
第二十五条 物业服务企业对物业服务区域内违章违规的物业活动进行监督管理，物业服务企业发现社区范围内的私搭乱建、圈占绿地、占用消防通道等违法违规行为，要及时劝阻并向社区、街道（镇）及有关部门报告。对不作为的物业服务企业要进行追责。
第二十六条 物业服务企业退出物业服务项目时，严格按照退出制度在十五日内向业主委员会或社区移交物业共用设施设备和相关资料（包括物业租赁合同及收支费用明细）。未按规定执行的，由区住建局进行处罚。
第六章 制度建设
第二十七条 建立物业管理工作联席会议制度。物业管理工作联席会议由房管、街道（镇）、社区、派出所、物业服务企业、相关行政管理部门等各方代表组成，由区住建局、街道（镇）、社区分别负责召集。
第二十八条 建立并完善物业服务企业诚信管理系统，依托物业服务企业诚信管理系统平台实现资源共享，强化社会监督。对优秀物业服务企业给予优先投标权；对不良企业，除将不诚信行为记入档案外，建议相关部门吊销其资质证书。
第二十九条 建立物业服务保证金制度。物业服务企业承接物业项目前，一次性向区住建局缴存年物业服务费总额的10%作为履约保证金，用于物业服务企业不作为或违约行为的处罚以及对弃管小区的善后管理。物业服务履约保证金的使用需由业主委员会（或社区）提出书面申请，经区住建局核定后使用。已入驻的物业服务企业保证金不足时，在年检时予以追缴。
第三十条 建立完善的准入、退出制度
（一）准入制度。区住建局根据市房管局的物业服务企业业绩档案资料及信用评价体系确定资质等级高、服务信誉好的候选企业，通过招标或议标的形式选聘物业服务企业，签订《物业服务目标管理责任书》。
（二）退出制度。物业服务企业退出物业服务项目时，由社区及时上报区住建局，并由区住建局、社区召集街道（镇）、派出所、业主委员会等对物业服务企业进行清产核资，验收合格并办理交接手续后方可撤出。区住建局对弃管或享受扶持政策而服务不到位并被业主提前清退的物业服务企业进行追责。
第三十一条 建立和完善物业服务费管理制度。
（一）建立物业服务费“菜单式”收费制度。细化物业服务费的组成部分，明确物业服务收费项目和标准，规范物业服务收费行为。
（二）建立物业服务费收支和欠费情况定期公示制度。制定应收、实收、欠收及支出项目明细，做到收支账目公开透明。
（三）建立困难家庭物业服务费政府帮扶制度。对住宅小区居住的困难家庭（重点是低保家庭和五保户），可由社区根据实际情况提出物业服务费帮扶名单，在所在住宅小区进行公示。公示无异议的，逐级上报区政府，由区财政拨付专项物业服务帮扶补助金。
（四）建立物业服务费追缴制度。物业服务企业退出项目时，保留对欠费业主追缴物业服务费的权利，可委托业主委员会或新入驻的物业服务企业进行追缴，追回的欠费可用于小区公用设施设备的建设或更新改造。
第七章 附则
第三十二条 本《细则》由石拐区住建局负责解释。
第三十三条 本《细则》试行期两年，自发布之日起30日后施行。
石拐区物业服务企业准入与退出管理办法(试行)
为了规范物业管理市场秩序，加强物业管理项目准入与退出管理，维护业主和物业服务企业的合法权益，根据《中华人民共和国物权法》、国务院《物业管理条例》、《内蒙古自治区物业管理条例》、《包头市物业管理条例》等国家、自治区、包头市相关法律法规的规定，制定本办法。
一、加强源头管理，严管物业管理项目准入机制
（一）进一步健全和完善前期物业管理招投标市场准入制度。严把资格预审关，投标企业名单报经区住建局备案核准时，应征求相关街道、社区意见，结合日常考核情况，对在整改期内的物业服务企业，一律不准进入招投标市场。未经区住建局批准、未公开招投标的开发商不得与物业服务企业签订小区物业服务合同，开发商不能直接支付小区物业服务开办启动资金给物业服务企业，必须依法按规定将开发小区物业服务开办启动资金拨付到所在街道或区住建局。开发商应将建成的小区物业用房按相关国家规定移交给区住建局，不能直接提供公共物业用房给受委托的物业公司。
（二）实行物业服务质量履约保证合同制度。物业服务企业进入小区接管前，应当与社区或开发建设单位签订书面物业服务合同，合同中应明确物业服务质量保证条款。
二、依法有序，加强物业管理项目退出机制
（一）为了规范物业服务企业退出物业项目管理，维护业主的合法权益，石拐区行政区域内物业服务合同期满未续约，或者依法律规定或合同约定提前解除合同、物业服务企业退出物业项目管理的，适用本意见。
（二）物业服务企业退出项目管理应当坚持维护社会稳定、保证居民基本生活秩序、平稳过渡的原则进行。区住建局负责辖区内物业服务企业退出物业管理过程的监督、业务指导工作。指导街道对辖区内退出项目管理的工作进行监督和组织协调。社区协助街道做好相关工作。
（三）前期物业服务合同或物业服务合同期限未满，物业服务企业要求提前解除合同的，应在拟解除合同日前3个月，将拟退出原因、退出时间、同意承担的违约责任以书面形式告知当地街道、社区和区住建局。无特殊情况物业服务企业不得单方面停止服务擅自退出。
（四）前期物业服务合同或物业服务合同期满，物业服务企业应于期满前3个月书面告知当地街道、社区和区住建局，并在街道和社区的指导下续聘或选聘物业服务企业，并在期满前签订新的物业服务合同。
（五）物业服务企业退出项目管理时，仍未能选聘到新物业服务企业的，街道负责临时托管小区，同时组织环卫等部门做好清扫保洁、垃圾清运等基本服务工作，期间实际发生的费用由业主交纳，当地社区负责收取相关费用。
（六）物业服务企业应坚持诚信守法的原则，严格履行退出程序和相应职责，协助解决项目遗留问题，做好新老物业管理的衔接工作，保持项目管理的连续性。
（七）物业管理服务合同期满、物业服务企业不再续约，或者物业管理服务合同期限未满、物业服务企业解除合同，业主大会重新选聘物业管理企业予以接管的，应当按照下列程序做好物业管理交接工作：
1、在解除合同90日前，物业服务企业应当将拟退出原因、退出时间以书面形式告知业主委员会，就退出事宜进行协商，并以书面形式在物业管理区域内公告15日。同时，物业服务企业应当将拟退出原因、退出时间等以书面形式报送区住建局备案，填写《物业服务企业退出物业项目管理情况登记表》，并书面告知街道办事处、乡镇人民政府、社区居民委员会。
2、拟退出物业项目管理的物业服务企业，在未正式退出前，应当继续按照物业服务合同的约定做好物业服务，积极协助业主大会选聘新的物业服务企业。业主应当足额按时交纳物业管理服务费至合同终止之日或经双方确认的实际服务终止之日。
3、实行物业服务收费酬金制的，物业服务企业应当在解除合同30日前公布物业管理服务费的收支状况，并将预收的超合同期限物业服务费用退还给相应业主。
4、物业服务企业应当在合同终止之日起20日内，向当地社区办理下列移交手续：
（1）房屋及建筑面积清册；
（2）业主名册；
（3）竣工验收资料。包括竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等资料。
（4）技术资料。包括设施设备的安装、使用和维护保养等资料。
（5）物业质量保修文件和物业使用说明文件。
（6）实施物业管理期间形成的有关维修、养护、更新、改造等的技术资料。
（7）物业使用、维护、管理所必须的其他资料。如物业的规划、建设的有关资料等。
（8）专项维修资金的节余。
（9）所使用的物业管理办公用房、清洁用房、储藏用房。
物业服务企业在征得业主委员会同意后，也可向业主大会重新选聘的物业服务企业办理移交，物业服务企业之间应做好交接工作，并由业主委员会监督确认。
5、新的物业服务企业接管后，社区应当将本条第4项所列事宜移交新的物业服务企业。
（八）物业服务企业不按本意见规定程序做好退出衔接工作的，由区住建局将该企业的不良行为书面报送市房管局，记入该企业诚信档案，并向社会公开公布。物业服务企业擅自终止物业服务的，三年内不得在本区承接新的物业服务项目，物业服务企业法定代表人在三年内不得在本区从事物业管理活动。
（九）因物业服务企业退出物业管理项目引发纠纷的，当事人可及时将纠纷依法提交人民法院解决。
（十）在物业管理活动中，因开发建设单位原因造成的遗留问题，开发建设单位应依法予以处理，业主也应依法有序维护其正当合法权益。
（十一）本管理办法自发布之日起30日后施行。
石拐区物业管理信访投诉
管理办法（试行）
第一章 总则
第一条 为建立高效的物业管理信访投诉处理机制，维护物业管理活动中相关主体的合法权益，根据国务院《物业管理条例》、《信访条例》和《包头市物业管理条例》等相关法规政策规定，结合本辖区实际，制定本办法。
第二条 本办法适用于石拐区辖区范围内物业管理信访投诉的受理、处理。
第三条 本办法所称物业管理信访投诉，是指根据国务院《物业管理条例》等有关规定，业主、使用人、业主委员会、物业服务企业在物业管理活动中的信访投诉。
第四条 物业管理信访投诉处理应遵循属地管理、分级负责、逐级受理，依法、及时、就地解决问题与疏导相结合的原则，镇、街道办事处、居委会（社区工作站）按照职责分工，分别办理相应信访案件。
第五条 区物业管理部门和街道办事处按照各自职责，负责辖区内物业管理信访投诉受理、处理工作。
区物业管理部门和街道办事处（含镇人民政府，下同）应当配备专职或兼职工作人员，受理和处理物业管理信访投诉；受理投诉的办公地点、电话、处理程序及其它相关事项应当向社会公布。
第二章 受理范围
第六条 区物业管理主管部门受理、处理下列情形的投诉：
（一）物业服务企业未取得资质证书从事物业管理的；以骗取手段取得资质证书的；出租、出借、转让资质证书的；不依法办理资质变更手续的，取得资质证书后降低资质条件的；超越资质等级承接物业管理业务的；聘用未取得物业管理职业资格证书的人员从事物业管理活动的。
（二）物业服务企业未按规定执行行业服务规范的，将物业服务合同约定的全部事项一并委托他人的；
（三）物业建设单位在前期物业管理活动中，未通过招投标的方式选聘物业服务企业或者未经批准，擅自采用协议方式选聘物业服务企业的；对未出售物业部分不履行业主义务的。
（四）街道办事处、居委会不依法指导、监督物业管理活动的，不受理、处理物业管理投诉的；
（五）街道办事处、居委会无法处理，需要由区、市物业管理主管部门协调处理的；
（六）经街道办事处、居委会协调、处理不服的投诉；
第七条 街道办事处受理、处理下列情形的投诉：
（一）业主大会、业主委员会作出的决定违反法律法规或侵犯业主合法权益的；
（二）业主委员会未经业主大会同意，擅自改变物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和共用设施用途的；擅自决定分摊业主大会及其业主委员会工作经费方案的；擅自利用物业共有部分或者业主委员会活动用房进行经营的；擅自解聘或选聘物业服务企业的；擅自以业主大会名义从事活动的。
（三）物业服务企业未经业主大会同意擅自改变物业管理用房用途的；擅自改变物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和共用设施用途的；擅自利用物业共有部分进行经营的；擅自占用、挖掘物业管理区域内道路、场地，损害业主共同利益的。
（四）物业服务企业擅自进驻或退出物业项目的；退出物业项目管理时，不按规定移交物业管理用房和有关资料的；
（五）物业建设单位未按相关法规政策的规定办理物业承接验收手续、移交有关资料的；擅自将物业共有部分的所有权或使用权进行转让的；未协助成立业主大会的。
第八条 居委会按照有关规定受理、处理辖区内下列投诉：
（一）业主对业主大会筹备组或业主委员会成立有异议的；
（二）业主、业主委员会关于物业管理活动的投诉；
（三）业主委员会未按业主大会议事规则的规定组织召开业主大会定期会议；
（四）业主大会、业主委员会不积极配合相关居委会依法履职，不支持居委会开展工作，不接受居委会指导和监督；
（五）物业管理与社区管理的矛盾。
第九条 业主对物业小区内涉及损绿毁绿、乱搭乱建、饲养家禽、环境污染、无证经营等问题的投诉，应首先向业主委员会进行投诉，并向相关职能部门投诉。
业主就上述问题向区物业管理部门、街道办事处、居委会投诉的，应当告知投诉人受理具体投诉事宜的职能部门。
第十条 按照职责分工，应由街道办调查处理的信访件，区信访局和行业主管部门应及时转交街道办办理，街道办应当在要求办结期限内办结案件并抄送区行业主管部门。区行业主管部门受理的信访件，可委托街道办办理。街道办应组织人员进行调查、协调。需要作出行政处理的，由街道办提出意见报区行业主管部门决定。
街道办应充分利用社区综合协调的优势，从源头上预防导致信访案件的矛盾和纠纷，将矛盾控制在萌芽状态，及时化解矛盾和纠纷；在接到信访案件时，按照属地管理原则，应第一时间派人处置，接回上访人员，严格按照新房程序逐级上报；案情复杂的，及时召集联席会议，邀请区行业主管部门及有关部门参加。
必要时，区行业主管部门将成立专项领导小组处理重、特大物业管理信访案件，专项领导小组由区行业主管部门、区信访局、街道办、社区工作站（居委会）、协会及行业专家、法律专业人士等人员组成，并及时上报信访工作联席会议研究决定。
第十一条 下列物业管理投诉不予受理：
（一）投诉人所投诉内容不属本办法物业管理投诉范围的；
（二）投诉人的诉求不明确，不能提供证明投诉事实证据，无法查处的；
（三）投诉人与被投诉人就投诉事项达成调解协议或由相关部门作出行政处理决定并已执行或正在执行的；
（四）有关行政部门已经受理的；
（五）正在、已经或者应当通过诉讼、行政复议、仲裁等法定途径解决的；
（六）投诉人要求财产和人身损害赔偿的；
（七）在投诉事项办理期间重复投诉的；
（八）业主之间与物业管理活动无关的民事纠纷。
第十二条 物业管理投诉的受理应按本办法的投诉范围，由相关受理人负责，原则上不受理越级投诉。
第十三条 业主委员会作为业主大会的执行机构，应当受理本物业管理区域内有关业主违反业主公约、业主大会议事规则、不执行业主大会决定等方面的投诉以及业主与物业服务企业之间因物业使用、维护、服务等引发纠纷的投诉。
业主委员会对于调解不成的投诉，建议投诉人通过法律途径解决或向街道办事处、区物业管理部门或市物业主管部门投诉。
第三章 投诉处理
第十四条 投诉人一般应当采用书信、电子邮件、传真等书面形式；投诉人提出投诉请求的，应载明投诉人的姓名（名称）、住址和请求、事实、理由。对以口头方式投诉的，受理投诉的工作人员应认真听取投诉意见，做好记录。
第十五条 投诉人提出投诉事项，应当客观真实，对其所提供材料内容的真实性负责，不得捏造、歪曲事实，不得诬告、陷害他人。
第十六条 投诉人在投诉过程中，应当遵守法律法规，不得损害国家、集体的利益和其他公民的合法权益，自觉维护社会公共秩序和投诉机关工作秩序，不得在信访接待场所滞留、滋事，经接访人员劝阻、批评教育无效的，交由公安机关处理；对来访人员中的传染病人、疑似传染病人、精神病人以及不遵守信访秩序、影响接待工作的人员，按照《信访条例》有关规定进行处理。
多人采用走访形式提出信访事项的应当推选代表，代表人数不得超过3人，同时指定其中一名为联络人，负责联系信访事宜。
第十七条 投诉一般应提供以下材料：
（一）投诉人的姓名（名称）、地址、联系电话；
（二）被投诉人的姓名（名称）、地址、联系电话；
（三）投诉的主要事实和理由；
（四）投诉的要求；
（五）与投诉事实有关的证据；
（六）主管部门要求提供的其他资料。
第十八条 区物业管理部门、街道办事处和居委会对物业管理投诉实行首问责任制；首问责任人应做好投诉人的接待工作，听取投诉意见，解答投诉人的疑问，并做好相应的记录。
第十九条 区物业管理部门、街道办事处和居委会应对投诉进行审查，并作如下处理：
（一）属于本意见规定受理范围、事实清楚的，登记受理，并出具受理回执；
（二）属于本意见规定受理范围，但证据材料严重不足的，由投诉人补充相关材料后，登记受理并出具受理回执。
第二十条 区物业管理部门、街道办事处和居委会应对属于其受理范围的投诉进行调查处理，必要时可组织小区业主委员会共同办理。
第二十一条 区物业管理部门、街道办事处和居委会在登记受理信访投诉后5个工作日内通知被投诉人，并要求被投诉人就投诉事实、理由作出书面答复。
区物业管理主管部门受理经街道办事处和居委会处理的投诉，应当听取街道办事处和居委会的意见。
第二十二条 区物业管理部门、街道办事处和居委会应在受理信访投诉后30日内对投诉进行处理、形成处理意见并告知投诉人。
对事件重大、情况复杂的信访投诉处理，经批准可延长30日，并书面告知投诉人。
对于上级部门和同级信访、监察等部门转送的重要投诉，区物业管理部门、街道办事处和居委会还应将处理结果报送相关部门。
第二十三条 对处理决定不服的，可以在收到处理意见书后 30 个工作日内请求上一级国家机关复查或到主管单位请求复查。收到复查请示的单位应当自收到复查请求之日起30 日内提出复查意见，并书面回复信访人。
第二十四条 被投诉人应根据投诉处理意见进行整改，并将整改结果报送作出处理意见的相关部门。被投诉人不接受区物业管理部门、街道办事处和居委会处理意见的，投诉人可通过诉讼或其它方式依法解决。
物业建设单位、物业服务企业及其相关从业人员不按照处理意见进行整改的，按规定对其作不良行为记录，并向社会公示。
第二十五条 处理物业管理投诉的主管人员、承办人员有下列情况之一的，应当回避：
（一）本人或者近亲属与投诉有利害关系的；
（二）与投诉人或被投诉人有其它关系，可能影响投诉事项公正处理的。
第二十六条 受理处理物业管理投诉的承办人员在投诉处理结束后，应做好相关资料的装订、立卷、归档工作。
第四章 法律责任
第二十七条 在区物业管理部门、街道办事处和居委会受理处理物业管理信访投诉中，工作人员有下列行为，经查证属实的，按照相关规定处理：
（一）发现违法行为不予查处的；
（二）超越或者滥用职权，侵犯他人合法权益的；
（三）适用法律、法规错误或者违反法定程序，侵犯他人合法权益的；
（四）利用职务上的便利，收受他人财物或者其它好处的；
（五）对信访、投诉人打击报复的
（六）拒不执行上级部门对物业管理投诉的行政处理决定的。
第五章 附则
第二十八条 本《办法》由石拐区住建局负责解释，未涉及的信访投诉事项，遵循国务院《信访条例》和《内蒙古自治区信访条例》的相关规定执行。
第二十九条 本《办法》试行期两年，自发布之日起30日后施行。
石拐区人民政府办公室 2017年6月30日印发
蒙公网安备 15020502000102号